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信息技术基础设施库（ITIL）在中小企业的推广过程中一直未能取得预期的成效。其原因在于，ITIL的优势发挥需要持续投入大量资源，而中小企业在资源和条件上往往难以满足这一要求，导致ITIL所宣称的“益处”在中小企业看来显得较为过时。
Touchstone Behavioral Health公司的信息技术总监Steven Porter指出，尽管ITIL提出了许多优秀的理念，但对于规模较小的中小企业而言，这些理念并无实际价值。“我们的规模较小，因此即便采用一些ITIL的最佳实践，我们也无法严格遵循其正式且复杂的流程框架，”他说道。
Touchstone Behavioral Health是一家位于凤凰城的非政府组织，致力于提供面向家庭的行为健康服务。该公司的信息技术部门仅有7名员工，每位员工都身兼多职。Porter表示，他们的团队正在努力学习ITIL，并努力将其中一些有效的最佳实践引入自身的IT组织中。
展开剩余73%“我们怀揣着对知识的渴求，始终致力于将行业内的任何先进思想与实践引入至本组织，”他强调，“我们运用从ITIL及其他杰出框架中汲取的理论，来表征并评估我们所负责的每一个项目，包括需求的收集、范围的界定以及优先级的划分。”
然而，尽管他们已经将ITIL的部分精髓融入自身的IT环境中，但这一融入过程并未正式化，且他坚决不会将其与ITIL等同视之。“ITIL倡导高度结构化的团队协作模式，这与我们当前的小型化、灵活化的运作现状截然不同，”Porter进一步阐述道，“如果我们强行套用ITIL，那将是徒劳之举，只会为原本已高效运作的团队增添不必要的复杂性。”
然而，据IT管理咨询公司Pink Elephant的执行副总裁George Spal所述，在中小企业市场中，这种“采纳”ITIL最佳实践的做法并不罕见。他强调：“我们向中小企业的IT管理者提出建议，应避免向其团队强行推广‘ITIL’这一术语。原因在于，即便他们认同ITIL的理念，但在听到‘ITIL’时，多数人仍会拒绝接受。”他进一步指出，“因此，如果能够让他们在实际工作中接受ITIL的优秀理念，而无需直接提及‘ITIL’这一名称，那么这种做法是完全可行的。”
Spal的意思是，只需沿用ITIL的最佳实践，而不必刻意强调其名称，只要实际上能为企业带来益处，便是值得推广的。他提到，“IT人员通常聪明且自负，因此很难轻易改变他们的行事风格。但是，如果向他们说明采用某种新工具或方法能带来显著的好处，他们往往会成为第一个尝试的人。因此，ITIL的理念便能在无形中得以实施。”他笑称，“公司可以在引入ITIL时，以效率工具的名义进行，例如，‘该工具能帮助我们提高现有工作效率，因此我们需要一系列更新的工作流程’等，完全无需与IT人员就ITIL本身进行正面冲突。”
Spal还指出，从实现ITIL最佳实践的角度来看，流程自动化和工作流整合工具是中小企业最易介入的切入点，也是让ITIL最终完全融入企业的有效途径。
然而，有一条界线。无视ITIL，或因各种原因只采纳一部分ITIL最佳实践，长期看来只会让企业错过本该实现的长远利益。“如果你只是避重就轻，或干脆只做表面文章，那么即使你取得一些效果，但长期看来，你更难解决根本问题，”Spal说道，“因此是非常短视的。”
培养ITIL价值观－欲速则不达根据Forrester研究所Evelyn Hert的研究结果，ITIL V3未能广泛普及的一个重要原因在于，许多组织未能因地制宜地采纳ITIL的最佳实践框架。“众多企业盲目启动ITIL项目，因应用不当而最终放弃，”她进一步指出，“进而错误地认为ITIL并无实效。”
实际上，ITIL被误解了。众多组织尚未充分认识到ITIL的真正价值，也未能清晰且深入地评估其IT现状的革新点及改进方向。它们仍未意识到，ITIL涵盖了严谨且成熟的服务管理内容。
“最大的挑战在于，开发部门、战略部门（管理层）以及企业架构部门的许多成员对ITIL持轻视态度，或仅将其视为一系列流程，”Hert说道，“如果说早期的ITIL版本确实只是一系列流程的最佳实践，那么ITIL V3已远超此范畴。”如今，ITIL的使命在于推动各级IT效能的提升，使创新更易于实现。“当前，约75%的IT预算仅用于维持日益复杂的IT流程与服务，这显然无法提升企业的竞争力，”Hert指出，“这正是需要考虑采纳ITIL最佳实践的原因。”
然而，据Porter所述，是否采纳ITIL最佳实践并非核心议题，关键在于如何获取资源以将其付诸实践。“鉴于我们的开发人员同时兼任电话服务工作，因此完全遵循ITIL指南中开发与支持分离的原则并不可行，”他强调道，“再者，仅凭ITIL本身，是否能够有效解决此类问题？”
资源的有限性已成为推广ITIL的一大障碍。鉴于此股指期货配资知识，Hert指出，中小企业需灵活调整ITIL框架，不必拘泥于其表面形式，而应结合实际情况，做到神似而形不拘，以期最大限度地发挥ITIL框架应有的效能。
发布于：广东省